Любое обслуживание в банке начинается с идентификации клиента. Неважно, кто обращается в отделение – предприниматель, представитель компании или физическое лицо. Банк, прежде чем начать обслуживание, должен быстро и без ошибок подтвердить личность клиента.
На практике это означает работу с паспортом. Документ нужно принять, проверить, корректно считать данные и внести их в банковскую систему. Это больше десятка полей – серия, номер, дата выдачи, код подразделения, адрес регистрации и другие реквизиты. Когда паспортные данные вводятся вручную, каждая дополнительная минута у стойки влияет на весь процесс. Растет очередь, увеличивается нагрузка на сотрудников, а вместе с ней – вероятность ошибок в банковских системах.
Рассказываем, как технологии ИИ помогают банкам автоматизировать распознавание паспорта, сократить время обслуживания и снизить нагрузку на фронт-офис без ущерба для точности идентификации.
Почему очередь в РКО – это бизнес-проблема, а не бытовое неудобство
Очередь в отделении чаще всего воспринимается как проблема сервиса. Долгое ожидание вызывает у клиентов раздражение, которое быстро превращается в жалобы, негативные отзывы в интернете и, как следствие, репутационные потери.
Все, конечно, так, но для банков и финансовых организаций очереди в РКО – это прежде всего вопрос экономики процесса:
Пропускная способность отделений снижается. Когда паспортные данные вводятся вручную, обслуживание каждого клиента занимает больше времени. В часы пик банковские сотрудники не успевают обрабатывать поток обращений, а клиенты дольше ждут или уходят, не дождавшись обслуживания.
Риск ошибок растет. Паспортные реквизиты используются не только для оформления операции, но и для выполнения требований комплаенса. Ошибка в серии, номере, дате выдачи, коде подразделения или адресе регистрации может привести к некорректным данным в банковских системах, дополнительным проверкам и сложностям при отчетности перед регуляторами.
Сотрудники перегружаются рутинными операциями. Менеджеры вынуждены вручную переносить данные из паспорта в систему – это время они могли бы потратить на консультацию, продажу банковских продуктов или работу со сложными клиентскими запросами. В результате эффективность фронт-офиса снижается.
Качество сервиса зависит от конкретного сотрудника. Опытный специалист вводит данные быстрее, новичок – медленнее. Из-за этого скорость обслуживания в разных отделениях и даже в разные смены может заметно отличаться.
Сложнее масштабировать обслуживание. Когда банк работает с тысячами компаний, предпринимателей и миллионами физических лиц, ручной ввод становится ограничителем роста. Банк вынужден наращивать штат, открывать дополнительные окна и закладывать больше времени на каждую операцию. В результате рост клиентской базы напрямую упирается в человеческий ресурс, скорость работы сотрудников и пропускную способность отделений.
В сумме все это напрямую отражается на экономике банка.
Почему «перевести все в онлайн» не решает проблему полностью
Да, часть расчетно-кассового обслуживания уходит в дистанционные каналы. Пользователи постепенно привыкают к интернет-банку, мобильным приложениям, онлайн-заявкам и цифровым сервисам. Но физические отделения по-прежнему важны для новых клиентов, валютно-обменных операций, операций с наличными, сложных сценариев, клиентов с особыми требованиями и ситуаций, где нужна очная идентификация. Иногда клиенту проще прийти в офис, особенно если вопрос связан с документами, деньгами или ответственностью бизнеса.
Поэтому задача банка – не заменить офис онлайном, а сделать офисный процесс таким же быстрым и предсказуемым, как цифровой. Без ручного ввода данных, без повторных проверок, без ожидания из-за скорости обработки документов.
Именно здесь появляется пространство для ИИ: он устраняет конкретную проблемную зону – ручной ввод паспортных данных, из-за которого копятся очереди, растут ошибки и теряется время сотрудников.
Smart Engines: ИИ для быстрого и безопасного распознавания паспорта и других удостоверений личности в РКО
Программный продукт Smart ID Engine автоматизирует распознавание паспорта РФ и других документов, удостоверяющих личность, в банковских сценариях. Система распознает основной разворот паспорта, страницу регистрации, штампы и рукописные поля, извлекает структурированные данные и передает их в банковскую систему.
Процесс выглядит предельно просто. Клиент предъявляет паспорт, а все, что нужно сделать банковскому сотруднику, – поднести документ к камере или сканеру. ИИ автоматически распознает необходимые данные и перенесет их в систему. Не нужно вводить реквизиты вручную, перепроверять каждую цифру и, как следствие, заставлять клиента ждать.
Вот ключевые характеристики решения:
- Точность распознавания, по данным клиентов, достигает 100%;
- Промышленная скорость распознавания составляет 125 паспортов в секунду без использования графических процессоров;
- Распознавание печатных и рукописных полей, включая схожие символы («ш», «л», «и», «п» и другие) и трудночитаемые рукописные записи;
- Полностью on-premise обработка внутри ИТ-контура банка;
- Возможность интеграции решения в мобильные, десктопные и серверные среды, а также мини-приложения мессенджеров Max и Telegram;
- Возможность дополнить распознавание проверкой подлинности, небиометрической сверкой лиц и другими функциональностями.
В результате офисы увеличивают пропускную способность без расширения штата, ИТ-служба – получает контролируемую обработку внутри защищенного контура, а бизнес – более стабильный клиентский сервис во всей сети отделений.
Почему для РКО важно именно on-premise распознавание
Банки обрабатывают паспортные данные клиентов – одну из самых чувствительных категорий информации. Их защита регулируется 152-ФЗ «О персональных данных»: в зависимости от характера инцидента нарушения при обработке персональных данных, включая их утечку, могут повлечь штрафы до 20 млн рублей, а при повторных нарушениях – оборотные штрафы до 500 млн рублей. Кроме того, законодательство предусматривает административную, гражданско-правовую и в отдельных случаях уголовную ответственность.
Поэтому для банков критично понимать, где именно обрабатываются изображения документов и извлеченные данные. При облачном распознавании информация выходит за пределы инфраструктуры банка, появляется зависимость от сторонних сервисов и каналов связи. При этом передача данных подрядчику на обработку не освобождает оператора персональных данных от ответственности за их защиту.
On-premise-подход эти риски исключает. Распознавание полностью выполняется внутри ИТ-контура банка: изображения паспортов и персональные данные клиентов не передаются третьим лицам. Наряду с этим банк получает предсказуемую скорость работы без зависимости от интернета и полный контроль над процессом обработки данных.
10 лет без ручного ввода: как РНКО «Металлург» ускорила операции в кассах
РНКО «Металлург» специализируется на валютно-обменных операциях. В таких сценариях работа с паспортом – часть каждой клиентской операции. Чем быстрее данные попадают в систему, тем быстрее клиент получает услугу. Раньше сотрудники вручную переносили паспортные данные в учетную систему. Это отнимало время, увеличивало нагрузку на специалистов и приводило к появлению ошибок.
В 2016 году компания внедрила сканеры Smart Engines со встроенным ИИ для автоматического распознавания паспортов РФ. Данные стали поступать в систему автоматически, без ручного ввода. В результате оформление валютно-обменных операций ускорилось, а сотрудники смогли сосредоточиться на обслуживании клиентов.
За время использования технологии с ее помощью были обслужены сотни тысяч клиентов. Решение работает в РНКО уже более 10 лет.
«Внедрение было максимально простым, эксплуатация – тоже. А удовольствие, которое мы как бизнес получили, если смотреть назад, очень большое. Соотношение того, сколько мы потратили и сколько заработали за счет этого решения, фантастическое. Оно исчисляется не кратно, а, наверное, тысячами раз.
Но если бы я управлял этими процессами шире – я бы внедрил это везде. Мне кажется, такие инструменты должны стать стандартом – как терминалы в аэропортах или на таможне. Без них уже сложно представить жизнь», – рассказал Егор Карасев, первый заместитель Председателя Правления РНКО «Металлург».
Послушать открытый диалог с Егором Карасевым и узнать о других преимуществах, которые получила РНКО «Металлург», можно по этой ссылке.
Банк «Санкт-Петербург»: единый уровень клиентского сервиса во всей сети
Банк «Санкт-Петербург» внедрил технологию Smart Engines для автоматического ввода паспортных данных в процессах РКО и других клиентских операциях. Сегодня решение работает в 70 офисах банка в разных регионах страны.
Система Smart Engines автоматически извлекает данные из основного разворота паспорта и страницы с пропиской – достаточно поднести документ к камере устройства, после чего система мгновенно распознает печатные данные, необходимые для фронт-офисных сценариев.
Но главный эффект проекта – не только скорость отдельных операций. Автоматизация помогла сделать качество сервиса одинаково высоким по всей сети. Клиенты получают одинаково быстрый процесс независимо от того, в какой офис они пришли, а сотрудники меньше времени тратят на рутинную работу с документами.
При этом банк сохранил полный контроль над данными. В результате скорость обслуживания растет без компромиссов в вопросах безопасности.
«Банк «Санкт-Петербург» является одной из крупнейших частных кредитных организаций России, и нам требовалось самое передовое решение для автоматизации ввода паспортных данных во всей сети офисов. Smart Engines – единственная технология на рынке, которая обеспечивает распознавание паспортов РФ с требуемым качеством. Внедрение полностью оправдало наши ожидания: пропускная способность отделений выросла как при работе с новыми, так и с действующими клиентами, а работа с документами стала быстрой и удобной даже в часы пиковой нагрузки», – отметил директор Дирекции развития банковских технологий Банка «Санкт-Петербург» Виталий Некрасов.
Что в итоге
Автоматическое распознавание документов помогает банкам убрать один из самых затратных ручных этапов в РКО – ввод паспортных данных. В результате обслуживание клиентов проходит быстрее, снижается риск ошибок, а отделения могут обрабатывать больший поток обращений без расширения штата.
Для банка это не просто улучшение сервиса, а прямой экономический эффект: выше пропускная способность офисов, меньше операционных издержек, стабильнее качество обслуживания и больше возможностей для подключения клиентов к РКО и сопутствующим продуктам. В конечном счете все это работает на рост эффективности и прибыли банка.
Если вы хотите ускорить обслуживание клиентов в РКО, сократить количество ошибок при вводе данных и повысить пропускную способность отделений без расширения штата, пишите Smart Engines – наши специалисты помогут подобрать оптимальный сценарий автоматизации.
